Call Center Inbound

Il vostro Centralino Call Center con strumenti totalmente personalizzabili

Inbound: E’ possibile rendere il vostro centralino call center più funzionale con la possibilità di integrare o scalare moltissimi strumenti utili e totalmente personalizzabili

Anagrafiche registrate o aggiornate in tempo reale durante le chiamate così da poter simultaneamente visualizzare un quadro generale dell’attività svolta con l’utente.
Possibilità di registrare la conversazione per poi condividerla con gli operatori a scopo formativo o informativo.
Creare code di attesa personalizzate con regole predefinite e indirizzamento automatico all’operatore disponibile o al reparto addetto.
Servizio di richiamata automatica in caso di non risposta, registro chiamate così da poter stabilire quando e dopo quanto effettivamente avviene il collegamento reale.
Impostazioni di fasce orarie per l’attività dedicata.
Chiamate internazionali senza costi aggiunti da moltissimi paesi.
IVR (Interactive Voice Response): personalizzazione di un menu guida automatico e multilivello.

Per l’ottimizzazione del servizio offriamo l’opportunità di integrare Smart Lab Contact Center alla centrale telefonica di utilizzo in modo tale che la gestione delle chiamate sarà più facile e ne gioverà la relazione. Gli operatori non dovranno più stabilire priorità o capire a quale reparto instradare la richiesta.

Attraverso trigger automatici verranno raccolti ticket relativi ad un un’unica richiesta, con SLA personalizzate potranno essere suggerite proposte di risoluzione per problematiche frequenti e le conversazioni direttamente instradate al reparto di competenza.

Le priorità e lo stadio di risoluzione prontamente notificato e visualizzato.

Inbound nel dettaglio

Inbound è un servizio di assistenza clienti che gestisce le telefonate in entrata, mettendo a disposizione informazioni e risolvendo problematiche di vario genere.

Per fare ciò è necessario un call center, costituito da operatori dotati di dispositivi tecnologici con il quale possono gestire con rapidità ed efficienza le richieste e segnalazioni degli utenti pervenute tramite chiamata telefonica.

L’inbound ha quindi il compito di gestire le chiamate in entrata, insieme all’assistenza clienti attraverso canali di comunicazione complementari ( vedi sezione Multichannel Contact Center ). In questo modo, il cliente, in base al tipo di necessità, può mettersi in contatto con l’azienda usando il canale di comunicazione preferito e stabilire così una relazione immediata, diretta e di fiducia.

Un sistema di Contact Center è l’espressione di una cultura aziendale sempre più customer-oriented, che mette al centro le esigenze dei clienti.

Attività Inbound

Il Call Center rappresenta una delle prime porte di accesso all’universo aziendale; è uno dei touchpoint più importanti e incide sulla qualità della customer experience, ovvero l’esperienza complessiva che il consumatore vive rapportandosi ed interangendo con il brand.

Il Call Center Inbound si occupa di:

gestione delle chiamate in entrata, assistere i clienti fornendo dettagli/informazioni aggiuntive su un prodotto oppure un servizio
servizi di help desk, forniti da operatori specializzati, quali utilizzano software per risolvere problemi di natura tecnica, segnalati tramite ticket
gestione dei reclami, ovvero prende in carico un disguido avvenuto con un cliente, successivamente gestito dall’ufficio/operatore dedicato
servizio di recall, “richiamare” un cliente già presente nel database aziendale per dare seguito ad una conversazione avvenuta in precedenza
servizio di segreteria, utile principalmente per fissare appuntamenti e raccogliere dati sull’interlocutore

Vediamo quindi i principali vantaggi per un cliente:

utilizzo del canale di comunicazione preferito: il cliente può scegliere come interagire con l’azienda, in base alle sue preferenze ed al suo livello di cultura digitale.
riduzione dei tempi di attesa: oggi il cliente è più esigente quindi cerca risposte immediate e concrete per risolvere eventuali problemi o disguidi, motivo per cui è importante sottolineare nuovamente l’efficienza e l’importanza della multicanalità
personalizzazione della conversazione: lo strumento scelto dal cliente per comunicare con l’azienda determina forma e caratteristiche del dialogo che si sviluppa con gli assistenti fisici e/o virtuali. In questo modo il cliente può beneficiare di modalità di contatto personalizzate di conseguenza ricevere assistenza su misura rispetto a particolari richieste o problematiche