Call Center Inbound

Il vostro Centralino Call Center con strumenti totalmente personalizzabili

Inbound: E’ possibile rendere il vostro centralino call center più funzionale con la possibilità di integrare o scalare moltissimi strumenti utili e totalmente personalizzabili

Per l’ottimizzazione del servizio offriamo l’opportunità di integrare Smart Lab Contact Center alla centrale telefonica di utilizzo in modo tale che la gestione delle chiamate sarà più facile e ne gioverà la relazione. Gli operatori non dovranno più stabilire priorità o capire a quale reparto instradare la richiesta.

Attraverso trigger automatici verranno raccolti ticket relativi ad un un’unica richiesta, con SLA personalizzate potranno essere suggerite proposte di risoluzione per problematiche frequenti e le conversazioni direttamente instradate al reparto di competenza.

Le priorità e lo stadio di risoluzione prontamente notificato e visualizzato.

Inbound nel dettaglio

Inbound è un servizio di assistenza clienti che gestisce le telefonate in entrata, mettendo a disposizione informazioni e risolvendo problematiche di vario genere.

Per fare ciò è necessario un call center, costituito da operatori dotati di dispositivi tecnologici con il quale possono gestire con rapidità ed efficienza le richieste e segnalazioni degli utenti pervenute tramite chiamata telefonica.

L’inbound ha quindi il compito di gestire le chiamate in entrata, insieme all’assistenza clienti attraverso canali di comunicazione complementari ( vedi sezione Contact Center Multicanale ). In questo modo, il cliente, in base al tipo di necessità, può mettersi in contatto con l’azienda usando il canale di comunicazione preferito e stabilire così una relazione immediata, diretta e di fiducia.

Un sistema di Contact Center è l’espressione di una cultura aziendale sempre più customer-oriented, che mette al centro le esigenze dei clienti.

Attività Inbound

Il Call Center rappresenta una delle prime porte di accesso all’universo aziendale; è uno dei touchpoint più importanti e incide sulla qualità della customer experience, ovvero l’esperienza complessiva che il consumatore vive rapportandosi ed interangendo con il brand.

Il Call Center Inbound si occupa di:

  • gestione delle chiamate in entrata, assistere i clienti fornendo dettagli/informazioni aggiuntive su un prodotto oppure un servizio
  • servizi di help desk, forniti da operatori specializzati, quali utilizzano software per risolvere problemi di natura tecnica, segnalati tramite ticket
  • gestione dei reclami, ovvero prende in carico un disguido avvenuto con un cliente, successivamente gestito dall’ufficio/operatore dedicato
  • servizio di recall, “richiamare” un cliente già presente nel database aziendale per dare seguito ad una conversazione avvenuta in precedenza
  • servizio di segreteria, utile principalmente per fissare appuntamenti e raccogliere dati sull’interlocutore

 

Vediamo quindi i principali vantaggi per un cliente:

  • utilizzo del canale di comunicazione preferito: il cliente può scegliere come interagire con l’azienda, in base alle sue preferenze ed al suo livello di cultura digitale.
  • riduzione dei tempi di attesa: oggi il cliente è più esigente quindi cerca risposte immediate e concrete per risolvere eventuali problemi o disguidi, motivo per cui è importante sottolineare nuovamente l’efficienza e l’importanza della multicanalità
  • personalizzazione della conversazione: lo strumento scelto dal cliente per comunicare con l’azienda determina forma e caratteristiche del dialogo che si sviluppa con gli assistenti fisici e/o virtuali. In questo modo il cliente può beneficiare di modalità di contatto personalizzate di conseguenza ricevere assistenza su misura rispetto a particolari richieste o problematiche

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