Ticketing

I nostri strumenti per il servizio Ticketing hanno lo scopo di migliorare l’efficacia del servizio clienti e dei reparti customer care.

Il servizio è creato su misura per ottimizzare lo sviluppo dei processi di assistenza e risoluzione problemi.

È fondamentale ottenere una visione unificata di tutte le richieste attribuendole ad un’unica scheda anagrafica di riferimento, alla quale poter accedere in maniera immediata e poter visualizzare lo storico per meglio contestualizzare le problematiche reali.

È possibile personalizzare moltissime funzionalità:

Unificazione richieste: le richieste relative ad un’unica problematica vengono automaticamente raggruppate in un solo ticket
Mail ticketing: trasforma tutti i ticket in mail con una casella di posta dedicata
Chat ticketing: trasforma tutte le comunicazioni web/chat in mail
Presa in carico: condivisione simultanea delle informazioni con operatori di altri reparti
Programmazione: chiarezza sullo stadio di sviluppo dell’intervento attraverso spunte o notifiche personalizzate
Sincronizzazione calendario: per tutti gli interventi fisici o da remoto
Verifica: controllo dei cambiamenti di stato e degli aggiornamenti relativi agli interventi in corso

Per l’ottimizzazione del servizio offriamo l’opportunità di integrare Smart Lab Contact Center alla centrale telefonica di utilizzo in modo tale che la gestione delle chiamate sarà più facile e ne gioverà la relazione. Gli operatori non dovranno più stabilire priorità o capire a quale reparto instradare la richiesta.

Attraverso trigger automatici verranno raccolti ticket relativi ad un un’unica richiesta, con SLA personalizzate potranno essere suggerite proposte di risoluzione per problematiche frequenti e le conversazioni direttamente instradate al reparto di competenza.

Le priorità e lo stadio di risoluzione prontamente notificato e visualizzato.

Cos'è un sistema di ticketing?

È uno strumento software che ci permette di gestire le richieste dei clienti in fase di pre-vendita, vendita e post vendita, al fine di:

apportare migliorie organizzative
minimizzare le perdite di tempo, quindi, i costi
monitorare le attività di supporto e relative statistiche

Benefici principali del ticketing:

apertura di un ticket multicanale (sito web, app, chat ecc.)
ricezione delle richieste di assistenza durante la chiusura del servizio
automatismi di risposta o gestionali, velocizzando, così, l’assistenza

Come funziona il ticketing?

Un sistema di ticketing registra le richieste provenienti da vari canali, può raggrupparle sotto la stessa anagrafica cliente quando ne riconosce l’e-mail, il telefono oppure altre informazioni identificative come ad esempio la ragione sociale, la partita IVA oppure il codice cliente. In questo modo, è possibile risalire a tutti i tickets di un singolo cliente, seppure inoltrati tramite canali differenti.

Cosa possiamo trovare dentro ad un ticket;

l’origine: dove è stato aperto il ticket
la priorità: può essere bassa, media oppure alta, identifica il livello di urgenza dei ticket
lo stato: indica lo sviluppo del ticket (es. visualizzato/in lavorazione/concluso)
il responsabile: indica l’operatore incaricato alla risoluzione del medesimo
oggetto: principalmente è il titolo del ticket descritto dal cliente. Contiene le informazioni basiche per identificare il tipo di problema riscontrato, talvolta può essere utile per identificarne la priorità
descrizione: analisi dettagliata del problema riscontrato e descritto nell’oggetto

Collaborare non è mai stato così semplice!

Apri ticket ulteriori: relativi al ticket di partenza per risolvere problemi gradualmente

Condividi: i ticket anche con i reparti o gli operatori che non hanno in carico la problematica

Chat: avvia conversazioni con i colleghi a proposito di un ticket

Crea collegamenti: tra i ticket e risolve altri problemi una volta aggiornato il sistema

Secondo necessità sono possibili integrazioni gestionali già operative presso i propri reparti così da poter sincronizzare le informazioni utili su tutti i riferimenti.

Smart Lab Ticketing

E-mail e Ticketing
Categorizzazione, priorità
Conoscenza strumenti
Report avanzamento ticket
Assegnazione ticket
Risoluzione ticket
Allocamento in Data Center
Automazioni di risposta
Condivisione presa in carico
Accesso ad App personalizzate
Report assistenza
SLA Management
Report Setup orari e calendari automatici

Smart Lab Contact & Ticketing

Multilingua
Report di feedback cliente
Report di performance del team
Connessione con app dei clienti
Assegnazione automatica all'operatore disponibile in modo programmato
Personalizzazione interfaccia
Report e dashboard personalizzati
Categorizzazione clienti
Integrazioni con altri software
Personalizzazione dei form di ticketing
Sondaggi soddisfazione personalizzati
Estensione API-rate
Trigger per ticketing automatico
Integrazione con altri software di ticketing
Gestione ticket da chiamata o da chat
Operatori smart working No vpn