Contact Center Multicanale

Il periodo storico ci suggerisce che ciò che fa la differenza è davvero la possibilità di creare relazioni solide, rapporti di fiducia con i propri clienti, di riuscire a dimostrarsi flessibili e pronti a tutte le nuove esigenze.

Il mercato si evolve e la tecnologia avanza, noi proponiamo tutti gli aggiornamenti necessari per ottimizzare l’operatività aziendale.

Un servizio di qualità e personalizzato, alcuni tra i vantaggi:

Rubrica e anagrafica integrata: gestione professionale di tutti i contatti, con personalizzazioni per gli operatori attraverso campi Custom o automatismi sincronizzati ai gestionali.

Continuità nelle interazioni con i clienti o tra operatori: nessuna comunicazione verrà più dimenticata, creazione di liste attività attraverso note personali aggiuntive.

Note personali: informazioni utili direttamente aggiunte collegate ad un contatto, per memorizzare dettagli importanti relativi alla comunicazione.

Notifiche: che indicano gli stati di “presence” degli altri colleghi o strumenti utili per la collaborazione e la condivisione di informazioni tra i diversi reparti.

Non ci si occuperà più di adattarsi a tutti i diversi canali di comunicazione utilizzati per le richieste o le condivisioni, ma un’unica interfaccia personalizzata offrirà moltissime funzioni e automatismi, in maniera semplice, intuitiva e veloce.

Cos'è il CCM

Un Multichannel Contact Center è una piattaforma di comunicazione che integra vari canali digitali e permette di accedere alle informazioni/messaggi dei clienti in un unico luogo. Lo scopo del CCM è quello di migliorare l’efficienza del lavoro e di migliorare l’esperienza del cliente.

Altri benefici del CCM:

analisi e report
immagine del marchio
smart working
upselling e cross-selling dei prodotti

Come funziona il CCM

Come accennato in precedenza, un CCM permette al cliente di raggiungere l’azienda tramite diversi canali, oltre a quello telefonico:

email
web chat
video chat
sms
app
social network, ecc.

Dal punto di vista dell’azienda che lo utilizza, rappresenta uno strumento fondamentale per monitorare e ottimizzare i processi di marketing, affinare le tecniche di vendita e strutturare una pianificazione strategica in chiave customer oriented. Riassumendo, affinchè siano sfruttate al meglio le potenzialità di un Contact Center Multicanale, è bene tenere presente 3 punti chiave essenziali:

libertà di scelta del cliente al centro della multicanalità.
un’infrastruttura tecnologica che supporti i diversi canali.
un sistema evoluto di Contact Management e conseguente possibilità di conoscere e gestire al meglio il cosiddetto “Buyer’s Journey“

Una sola interfaccia per tutte le modalità di contatto aziendale

Voce

Voce: il canale di comunicazione preferito gestito in maniera professionale

Login logout operatori
Tempo medio di attesa e posizione in coda
Trattamento VIP
Reperibilità GSM con gestione manuale o automatica dei turni tramite calendario
Survey costumer satisfaction
Call back sentiment exit code
Activity code
Registrazione
Chiamate abbandonate